Gesetzliche Krankenversicherung Zwei von drei Krankenkassen nur befriedigend

Dokumentation im Gesundheitswesen: Viele gesetzlich Krankenversicherte bemängeln unter anderem zu viel Bürokratie. | © Pixabay

Dokumentation im Gesundheitswesen: Viele gesetzlich Krankenversicherte bemängeln unter anderem zu viel Bürokratie. Foto: Pixabay

Bürokratische Arbeitsabläufe bei der Übernahme von Gesundheitskosten sorgen für viel Frust bei gesetzlich Krankenversicherten. Neben der langen Bearbeitungszeit von Anträgen ist auch die ausbleibende oder zu geringe Kostenerstattung ein häufig genannter Grund für Ärgernis. Das zeigt eine aktuelle Online-Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unter insgesamt mehr als 2.000 Kassenpatienten.

Im Mittelpunkt stand dabei die Meinungen der Kunden zum Service und Leistungsangebot, der Zuverlässigkeit und der Transparenz ihres Versicherers. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 21 von insgesamt 31 bewerteten Krankenkassen zu.

Service als Schlüsselfaktor

Für die Wahl der Krankenkasse sind häufig ein attraktives Bonusprogramm sowie ein guter Kundenservice wichtige Kriterien. Erfreulich: Rund drei Viertel der Befragten zeigen sich mit dem Service zufrieden. Dies kann auch die geringe Wechselbereitschaft erklären – der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent) hat noch nie die Krankenkasse gewechselt und plant auch keine Veränderung.

Wenn eine freie Wahlmöglichkeit bestünde, würden sich zwar nur etwa 13 Prozent der gesetzlich Versicherten für eine private Krankenversicherung entscheiden. Die zwischen Februar und April durchgeführte Befragung unter Männern und Frauen ab 18 Jahren beweist zugleich: Bei den Krankenkassen gibt es deutliches Verbesserungspotenzial, insbesondere hinsichtlich ihrer Transparenz und Bürokratieabbau.

Beliebteste Krankenkassen

Sieger und damit beliebteste Krankenkasse ist die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen überzeuge die Versicherten laut DISQ insbesondere hinsichtlich des Leistungsangebots und der Zuverlässigkeit und erhält hier im Anbietervergleich jeweils die besten Bewertungen. Zudem fällt der Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis berichten, mit 5 Prozent am geringsten aus.

Auf Rang zwei positioniert sich die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Beim Service und der Transparenz erzielt die TK die höchste Kundenzufriedenheit aller Krankenkassen; der Service schneidet sogar mit „sehr gut“ ab. Die Bereitschaft der Versicherten, ihre Krankenkasse weiterzuempfehlen, ist hier mit einem Net Promoter Score von 51,0 Punkten zudem am stärksten ausgeprägt.

Den dritten Rang belegt der Anbieter Knappschaft (Qualitätsurteil: „gut“). Besonders hoch ist hier laut der DISQ-Umfrage beispielsweise die Zufriedenheit mit der Transparenz: Mehr als 85 Prozent der Bewertungen fallen hierzu positiv aus. Darüber hinaus verfügt die Krankenkasse aus Sicht ihrer Mitglieder über ein gutes Leistungsangebot und der Anteil an Befragten mit Ärgernissen fällt mit 6 Prozent relativ gering aus.