Unpersönliche Ansprache „Direktgeschäft ist eine süße Versuchung“
Natürlich ist es zunächst einmal verlockend: Wer das Geschäft mit dem Endkunden direkt abschließt, spart sich den Baustein in der Mitte, den Mittler, der Arbeit und Geld kostet. Die Kosten für die Beratungsleistung selbst zu vereinnahmen, ist ein großer Anreiz, den Schritt in die unbekannten Gefilde des Direktgeschäfts zu wagen. Die Rechnung ist dabei ganz einfach: Wenn nur ein Teil der Kunden, die heute die Produkte über Berater kaufen, direkt auf der Plattform abschließt, entstehen zusätzliche Einnahmen. Sind diese hoch genug, lohnt sich auch der Aufbau einer Direkt-Linie.
Dazu kommt, dass neben der höheren Marge auch die Steuerung des Vertriebs als verlockend einfach erscheint. Hält ein Haus den Vertrieb in der Hand, statt mit vielen verschiedenen Charakteren zusammenzuarbeiten, lassen sich Themen leichter setzen, vielleicht sogar eigene Qualitätsmaßstäbe besser umsetzen. Ganz zu schweigen von der Auswahl der Produkte oder Strategien, die dann aus einer Hand erfolgen kann, und den vielen Möglichkeiten, weitere Produkte anzubieten. Soweit die süßen Seiten der Versuchung.
Dabei wird aber übersehen, dass es überhaupt nicht trivial ist, einen neuen Vertriebskanal aufzubauen. Mit allen regulatorischen Anforderungen, aber vor allem gegen den Vertrauensvorschuss, den die Berater schon genießen. Berater kennen die Kunden besser, können Erfahrungen mit einbringen und sehr viel persönlicher kommunizieren. Das tun sie bereits seit vielen Jahren, verfügen in der Regel über eine sehr stabile und treue Kundenbasis und haben mit ihren Kunden bereits Höhen und Tiefen durchschritten.
In schwierigen Zeiten essentiell
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Denn auch das ist eine wesentliche Eigenschaft von Beratern: Zu wissen, wie Kunden mit Verlustängsten oder realen Verlusten umgehen. Da kann das vorgefertigte Schreiben eines großen Hauses noch so gut formuliert sein: Der persönliche Anruf eines Beraters beim Kunden ist mehr wert. Viel mehr. Berater nehmen ihre Kunden an die Hand, geben ihnen Sicherheit, helfen ihnen auch durch schwierige Phasen. Und arbeiten insofern im gemeinsamen Interesse von Plattform, Berater und Kunden.
Der Weg muss es sein, Berater zu stärken und so auch für die Kunden zu den besten Ergebnissen zu kommen. Diese Linie wird in Zukunft immer wichtiger. Denn allen Robo Advisors, allen Versuchen der Zentralisierung und Bündelung zum Trotz: Ein dezentraler Vertrieb, bei dem jeder Kunde persönlich angesprochen wird, ist gerade dann von entscheidender Bedeutung, wenn schwierige Zeiten anstehen. Wenn Entwicklungen erklärt und nicht nur weggelächelt werden müssen. Wenn eine unpersönliche Hotline nicht mehr zu helfen vermag. Und wenn sich viele Menschen, auch gerade die jüngeren, nach Persönlichkeiten sehnen, die ihnen zur Seite stehen.
Das bedeutet aber gleichzeitig, dass die Berater nicht nur anders, sondern in allen Belangen gleichauf oder besser sein müssen als die zentralisierte Konkurrenz. Abwicklung, Reporting, all die Dinge im Hintergrund müssen genauso gut oder besser funktionieren wie bei Robos. Denn der Kunde genießt den Zuwachs an Persönlichkeit, ist aber keinesfalls bereit, beim Service Abstriche hinzunehmen. Für Plattformen bedeutet dies, dass sie Arbeit vom Berater wegorganisieren müssen. Der Berater soll für den Kunden arbeiten, nicht für die Plattform oder den Produktanbieter. Denn es ist der Kunde, der den Berater bezahlt.
Über die Autorin:
Sabine Said ist Geschäftsführerin bei der Fonds-Handelsplattform Moventum.
