Knapp 500 Unternehmen untersucht Die 2 Versicherer mit dem besten Telefon- und E-Mail-Service

Über alle Branchen hinweg ist der Telefon-Service in Deutschland befriedigend. Die E-Mail-Antworten auf Kundenanfragen hingegen lassen zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kam eine Meta-Analyse von 23 eigenen Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders NTV durchgeführt hat. Dabei wurden insgesamt 479 Unternehmen aus den Branchen Bildung, Finanzen, Gesundheit, Haus & Wohnen, Mobilität, Reisen, Versicherung und Wohnen im Alter getestet.

Telefon-Hotlines „befriedigend“, E-Mail-Antworten „ausreichend“

Das Service am Telefon hat sich gegenüber dem Vorjahr verbessert. Befanden die Forscher 2021 die Hotlines der Unternehmen im Durchschnitt für „ausreichend“, vergaben sie nunmehr die Note „befriedigend“. Der Service per E-Mail kommt hingegen immer noch nicht über ein „ausreichend“ hinaus.

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Das beste Ergebnis im telefonischen Service erreichen die Unternehmen der Kategorie Wohnen im Alter (Branchenwert: 67,6 Punkte); beim Service per E-Mail ist der Finanzsektor (58,6 Punkte) führend.

Alte Oldenburger und SBK führen

Doch welche Versicherer betreuen ihre Kunden besonders gut am Telefon und per E-Mail? Bei den Telefon-Hotlines zeichnen die DISQ-Forscher die Alte Oldenburger Versicherung als Branchenerste aus. Im Bereich Service per E-Mail platziert sich unter anderem die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse auf Rang eins.