Gewerbeversicherungen So stark bedrohen Corona und Ukraine-Krieg den Mittelstand
Weniger Abschlüsse und Schäden entlasten den Service
Als Folge der Corona-Krise und des Ukraine-Krieges sind anlassbezogene Kontakte im Vergleich zu 2020 deutlich zurückgegangen. Lediglich 10 Prozent der Unternehmen geben an, innerhalb der letzten beiden Jahre einen neuen Vertrag bei ihrem Versicherer abgeschlossen zu haben. Dies entspricht einem Rückgang um 33 Prozent (beziehungsweise fünf Prozentpunkte) im Vergleich zu 2020.
Auch der Anteil der Kunden mit Schadenfällen hat sich um knapp 30 Prozent beziehungsweise um neun Prozentpunkte von 33 auf 24 reduziert. Hieraus folgt unter anderem eine Entlastung der Serviceeinheiten, was zu einem verbesserten Serviceerleben beim Kunden führt. Vor allem zentralseitige Kontakte wie Schriftverkehr und Telefontakt werden besser beurteilt, resultierend aus einer deutlich schnelleren Reaktionszeit beziehungsweise höheren Erreichbarkeit.
Betreuung unabhängig von Geschäftsvorfällen notwendig
Die Zufriedenheit mit dem Betreuer hat sich im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert. Waren 2021 noch 8 von 10 Gewerbekunden vollkommen oder sehr zufrieden mit ihrem Betreuer, sind es 2022 nur 7 von 10. Eine Ursache hierfür ist die gesunkene Anzahl an Neuabschlüssen und Schadenfällen und die damit fehlende Möglichkeit, sich im direkten Kundenkontakt zu positionieren.
Im Rahmen der entspannteren Corona-Situation sucht der Betreuer zumindest wieder häufiger den persönlichen Kontakt zum Kunden: 56 Prozent der Unternehmen hatten innerhalb der letzten zwölf Monate persönlichen Kontakt zu ihrem Betreuer, was einer Steigerung um zehn Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr entspricht, aber dennoch deutlich unter dem Vor-Corona-Niveau liegt (2020: 63 Prozent).
Durch die wieder zunehmende persönliche Präsenz leidet die Erreichbarkeit des Betreuers. Empfanden 2021 noch 62 Prozent der Gewerbekunden die Erreichbarkeit zu ihrem Betreuer als überzeugend einfach, sind es 2022 nur noch 53 Prozent. Die verschlechterte Erreichbarkeit spiegelt sich unter anderem auch in einer sinkenden telefonischen Präsenz wider. Hatten 2021 noch 69 Prozent der Gewerbekunden telefonischen Kontakt zu ihrem Betreuer, sind es 2022 nur noch 64 Prozent.
Auch die digitalen Kontakte sind im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken und deutlich unter Vor-Corona-Niveau (7 Prozent weniger im Vergleich zu 2020). Dabei birgt insbesondere die in den letzten Jahren stark gestiegene Digitalaffinität der Unternehmen eine Chance für Versicherer und vor allem für den Vertrieb. Dieses Potenzial gilt es durch eine konsequente Bespielung der persönlichen und digitalen Kanäle zu nutzen.
Was müssen Versicherer jetzt tun?
- Kontaktfrequenz erhöhen (hybrid)
- Nutzung digitaler Kanäle für den Vertrieb
- Nachhaltige Positionierung als Wettbewerbsvorteil nutzen
