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Kolumnist Sebastian Heithoff Digitaler Vermittler-Aktionismus – Leads sind nicht alles

Sebastian Heithoff
Sebastian Heithoff: In seiner neuen Kolumne für DAS INVESTMENT zeigt Unternehmensberater Sebastian Heithoff, wieso Versicherungsvermittler nicht bloß wie Verkäufer denken sollten. | Foto: Bianca Thomas Fotografie

„Ich brauche eigentlich nur mehr Leads, dann funktioniert mein Geschäftsmodell!“ Diese Aussage hört man insbesondere von Klein- und Kleinstbetrieben mit einem bis fünf Personen im Versicherungsvertrieb regelmäßig. Und dieser Satz offenbart leider viel mehr, als die reine Herausforderung, mit einer genügenden Zahl potentieller Kundinnen und Kunden an den (digitalen, wie analogen) Verhandlungstisch zu kommen. Mit ihm verbunden ist in vielen Fällen ein ganzes Bündel von Strukturproblemen, das sich durch unsere Branche zieht und dafür mitverantwortlich ist, dass leider viel zu viele Vermittler nicht ihre Potentiale gewinnbringend ausschöpfen.

Wir wollen uns heute einige der prägnantesten Probleme gemeinsam anschauen und abschließend Lösungsvorschläge aufzeigen, auf dass wir aus dem „Ich brauche doch nur Leads“-Jammertal hinaufsteigen und erkennen, dass mehr Kundenanfragen durch ein besseres Kundenerlebnis und ein wirklich rundes Vermittler-Gesamtpaket viel mehr bringen, als einfach nur immer mehr Masse in den Trichter (Funnel) zu stopfen und auf die dauerhafte Erfolgsschiene per Kunden-Fließband-Abfertigung zu hoffen.

Generalismus nach dem Auslaufmodell „Tante Emma“

Rund ein Drittel der Versicherungsvermittlerbetriebe in Deutschland sind Betriebe mit fünf und weniger Personen. Das ist nicht per se problematisch, bietet es auf der einen Seite die Chance zu einem agileren Arbeiten (wenn man es denn möchte). Allerdings ist in den meisten Fälle das Ergebnis, dass wir wie damals auch in einem Tante Emma-Laden arbeiten und am besten noch eine einzelne Vertriebsperson Privat, Gewerbe und teils gar Industrie abzudecken versucht. Die Betonung liegt hier auf „Versuch“, denn in Vollendung gelingt dies nur höchst selten.

Es ist deshalb kaum verwunderlich, dass sich die in ihren Vertriebszahlen erfolgreichen Agenturen und Makler entweder spezialisieren oder diversifizieren und personell wachsen. Denn der „Ich bin Ihr Ansprechpartner für alle und alles“ hat schwerlich Zukunft in einem Marktumfeld, in dem Check24 das digitale Geschäft abgreift und im personalen Vertrieb die Spezialisten und große Vertriebseinheiten mit vielen, vielen Mitarbeitern die Konkurrenzsituation verschärfen. Gerade die Einzelkämpfer brechen in den letzten Jahren Stück für Stück weg. Weil das Argument in Richtung Kunde fehlt.

Das Mindset eines Verkäufers statt eines Unternehmers

Leider wird diese Situation noch dahingehend verschärft, dass die meisten Versicherungsvermittler keine unternehmerische Ausbildung erfahren haben und in ihrer Fachlichkeit selten auf die Komplexität einer Unternehmensführung vorbereitet wurden. Das beginnt mit dem Chef beziehungsweise Chefin sein beim Einstellen von Mitarbeitern, dem Zeitmanagement für einen selbst und andere (mit der größte Pferdefuß fast aller Vermittler!), gefolgt und professionellem, eigenständigen Vertriebsmanagement und der Entwicklung des Unternehmens als Marke. Woher soll man all das können, als Versicherungsfachmann/-fachfrau?

In der Arbeit mit Agenturen, aber auch mit Maklern, bemerke ich in den letzten Jahren immer wieder das nicht ausreichende Entwickelt-Sein unternehmerischen Denkens. Volker Büscher, mein lieber Freund aus Köln (der Allianz-Vertreter mit Hund auf Facebook), moniert schon seit Jahren, „Ihr seid Verkäufer, keine Unternehmer!“ Weil die meisten in unserer Branche, gerade in der Ausschließlichkeitsorganisation (AO), sich einzig von ihren Vertriebszahlen steuern lassen und zu allererst deren (Über-)Erfüllung und der kurzfristige finanzielle Gewinn maßgeblich sind.

Kann bei solch einem Mindset wirklich allein der prall gefüllte Kundentrichter die Lösung sein? Kurzfristig durchaus! Doch da viele Vermittler noch nicht gewahr geworden sind, dass reine Online-Kunden, die über den Preis kommen, auch jederzeit über den Preis wieder gehen, Crossselling bei diesen Kontakten selten gut gelingt und dagegen die Stornoquoten wegen Nichtzahlung nach den Paragrafen 37 und 38 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) überproportional hoch sind, wird weiterhin an nur einem Loch im Wasserschlauch geflickt, während an anderen Stellen ebenso intensive Aufmerksamkeit Not tut.

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