Insurtech Wie Versicherer den Schadenfall zum Erlebnis machen
Mehr Transparenz für die Kundschaft
Eine wichtige Zutat für gutes Schadenmanagement heißt Transparenz: Je mehr Einblicke die Kundschaft in den Bearbeitungsstatus ihres Schadensfalls erhält, desto besser. Auch hier sind Amazon oder Paketdienste, die ihre Kundschaft proaktiv und regelmäßig über den jeweiligen Status ihrer Bestellung informieren, gute Vorbilder. Versicherungen dagegen arbeiten nach wie vor viel mit Dunkelverarbeitung, aus Kundensicht finden die Vorgänge in einer Blackbox statt. Das ist weder transparent noch besonders effizient. Denn gerade im Schadenmanagement können fehlende Informationen über den Bearbeitungsstand eines Schadenfalls zusätzliche Kosten verursachen. Denn Kundschaft, die per Telefon oder Mail nach dem Stand der Dinge fragt, bindet Ressourcen, was wiederum zu weiteren Verzögerungen und Rückständen bei der Schadenbearbeitung führt.
Und so kommt auch hier wieder der Faktor Kundenzentrierung zum Tragen: Steht die Kundschaft beim Schadenmanagement im Fokus, bekommt sie proaktiv Informationen über den laufenden Vorgang. Das wiederum macht die Prozesse schlanker, schneller und damit auch kostengünstiger. Lässt der Versicherer seine Kundschaft jederzeit an ihrer Schaden-Journey teilhaben, erreicht er mehrere Dinge gleichzeitig: Er reduziert seine operativen Kosten, beschleunigt die Verarbeitung – und hinterlässt eine zufriedene Kundschaft, die ihn im Idealfall weiterempfiehlt.
Bleibt die Frage nach der Technik. Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz (KI) bieten gute Möglichkeiten, um Standardprozesse effizienter zu machen. Sie können per Chatbot Standardfragen beantworten oder im Stammdaten-Management eingesetzt werden. Ein weiteres Beispiel liefert der Kfz-Bereich, wo sich ebenfalls vieles noch deutlich stärker automatisieren lässt als bisher. Über spezielle Apps können Geschädigte Fotos ihres Blechschadens hochladen und an die Versicherung schicken. Auch Plausibilitätschecks sind hier möglich.
Den Datenschatz heben
Außerdem sollten Versicherer nicht vergessen, dass sie auf einem riesigen Datenschatz sitzen, den es zu heben gilt: In Zeiten von Apps, Sensor-Technologien und Social Media haben Unternehmen Zugriff auf Unmengen von Daten. Deshalb wird Data Analytics zum Gebot der Stunde – eigentlich. Denn bisher nutzen Versicherer diese Möglichkeit noch nicht ausreichend. Doch auch wenn hier noch nicht viel umgesetzt ist, ist das Bewusstsein für dieses Zukunftsthema schonvorhanden.
Der Anfang ist gemacht. Was es jetzt braucht, ist eine Neuausrichtung der Unternehmenskultur, um Kundenzentrierung weiter in den Fokus zu rücken. Und das Schadenmanagement bietet gute Möglichkeiten, um es Amazon ein Stück weit gleichzutun.
Über den Autor:
Marco Lange ist Senior Manager Insurance bei der Münchner Unternehmensberatung Q Perior. Er verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung in der Beratung von Versicherungsunternehmen mit Fokus auf Schaden- und Bestandsprozesse. Neben seinen Beratungsschwerpunkten übernimmt er als IT-Projektleiter die Verantwortung für große Implementierungsvorhaben im Direkt- und Maklervertrieb.
