Studie zur Digitalisierung PKV schöpfen Potenziale nicht aus
Die privaten Krankenversicherer (PKV) geraten zunehmen in Bedrängnis – weil sie die Kundenbedürfnisse nicht genug in den Fokus stellen und weil sie die digitale Disruption noch nicht bewältigt haben. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Digitales Customer Lifecycle Management in der privaten Krankenversicherung“ der Beratungsgesellschaft Iskander Business Partner (IBP).
Gegenstand der Studie waren 37 Dimensionen der Kundengewinnung und –zentrierung der zehn größten privaten Krankenversicherer und eines Branchenneulings in ihrer digitalen Kunden-Lebenswelt. Das Ergebnis: Bisher werden Digitalisierungspotenziale im Kundenmanagement nicht einmal zur Hälfte ausgeschöpft.
„Aktuell befindet sich die Branche nicht einmal auf halber Strecke ihrer digitalen Transformation, jedoch wird die weitere Wertschöpfung ihrer Digitalisierungsinvestitionen exponentiell verlaufen“, kommentieren die Studienautoren die Ergebnisse.
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Axa, Allianz und Ottonova zählen zu den Vorreitern
Diese elf untersuchten PKV lassen sich laut IBP in die Kategorien „Leader“ (Axa, Allianz, Ottonova), „Follower“ (Barmenia, DKV, Signal Iduna, Versicherungskammer Bayern) und „Late Follower“ (Central, Continentale, Debeka, HUK-Coburg) einteilen. Potenziale der Kundengewinnung würden in der Lead-Generierung nicht optimal ausgeschöpft, in der Lead-Konvertierung jedoch in Teilen gut umgesetzt, resümiert die Beratungesellschaft.
Keine der untersuchten PKV erreicht digitale Exzellenz
Digitale Exzellenz erreicht IBP zufolge keine der untersuchten PKV, stattdessen sei die Dominanz des Offline-Vertriebs spürbar, was sich unter anderem darin zeige, dass nur drei der PKV einen Online-Abschluss anbieten. Der Branchenneuling Ottonova gebe mit seinem App-Concierge jedoch einen Ausblick, wohin die Reise gehen könnte. Unter den GKV bescheinigen die Studienautoren der Techniker Krankenkasse das regelmäßige Setzen von Branchenstandards.
