Corona-Krise zeigt Vermittler schwächeln beim digitalen Vertrieb
Menschliche Beratung wichtig
Unbestritten ist, dass die menschliche Beratung wichtig bleibt. Trotzdem haben die traditionellen Vertriebsformen erhebliche Schwächen. Dazu gehören vor allem die latenten Vorbehalte gegenüber Ratschlägen aus dem Bank- und Versicherungsbereich – vor allem, weil sich die Kunden der Interessen im Vertrieb bewusst sind. Als Folge holen sich immer mehr Menschen mehr als nur ein Angebot eines Beraters oder einer weiteren Informationsquelle ein.
Im Online-Vertrieb hinken Versicherer selbst den Banken hinterher. Es hapert auch an der digitalen Unterstützung von Vermittlern. Die prinzipielle Bereitschaft zum Online-Einkauf von Versicherungen ist da, vor allem bei jungen Menschen. Der Anteil der bis zum Jahr 1980 Geborenen in Deutschland, die täglich online beziehungsweise mobil Transaktionen wie Einkäufe oder Überweisungen tätigen, hat sich laut einer aktuell veröffentlichten Studie gegenüber dem Jahr 2018 fast verdreifacht. Gleichzeitig steigt die Bereitschaft, Versicherungen von alternativen Anbietern wie den US-Technologiekonzernen (siehe Grafik unten) zu kaufen.
Hallo, Herr Kaiser!
Die Versicherungsbranche muss es schaffen, ihre bestehenden und neuen Kunden genau dort und genau dann zu erreichen, wenn ihre Bedürfnisse entstehen. Als Folge des Lockdowns dringen digitale Plattformen tiefer ins Alltagsleben der Menschen ein (siehe Grafik unten). Diejenigen Anbieter auf dem deutschen Versicherungsmarkt, deren wichtigste Vertriebswege weiter die klassischen Kanäle sind, vollziehen den digitalen Wandel langsamer als ihre Kunden. Deren Verhaltensweisen und Erwartungen stehen teilweise im Gegensatz zur Realität des Vertriebs.
Diese Diskrepanz zwischen der digitalen Wirklichkeit der Verbraucher und dem Fortschritt im Digitalisierungsprozess der Versicherer ist immer noch viel zu hoch, und eine möglichst enge Integration von physischen und digitalen Kanälen unerlässlich. Versicherer, die das auf clevere Weise schaffen, werden davon stark profitieren. Sie können mit diesem Ansatz sowohl ihre Einnahmen steigern als auch Kosten senken und Kapazitäten für weitere Innovationen freisetzen, während sie gleichzeitig ihre Kunden zufriedener machen.
