Gesetzliche Krankenversicherung Diese Krankenkassen sind digitale Vorreiter
Ihre Angelegenheiten rund um die gesetzliche Krankenversicherung möchten 63 Prozent der Kunden zukünftig gerne digital erledigen. Das sind 8 Prozentpunkte mehr als in einer Umfrage vor fünf Jahren, berichtet jetzt das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen. Für ihren aktuellen „Techmonitor GKV“ befragten die Kölner etwa 1.500 gesetzlich krankenversicherte Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 70 Jahren.
Die Studie enthält umfangreiche Analysen zu den einzelnen digitalen und personalen Kontaktwegen der unterschiedlichen Kundensegmente. Spezifische Einzelprofile gibt es darin für folgende 13 GKV-Anbieter: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Niedersachsen, AOK Plus, Barmer, DAK Gesundheit, HKK Krankenkasse, IKK Classic, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, SBK und Techniker Krankenkasse (TK).
Der Umfrage zufolge will nur eine Minderheit der Versicherten ganz auf den zwischenmenschlichen Kontakt zu ihrer Krankenkasse verzichten: Für 61 Prozent bleibt ein persönlicher Ansprechpartner weiterhin wichtig. Verstärkt gilt dies für die GKV-Mitglieder im Alter unter 30 Jahren. Insgesamt hänge die Vorliebe für digitale Kontaktwege aber kaum vom Alter ab – „entgegen mancher Vorurteile“, betonen die Studienautoren.
Jeder vierte wünscht mehr Digital-Service
Jeder zweite Versicherte stehe der fortschreitenden Digitalisierung in der GKV ausdrücklich aufgeschlossen und positiv gegenüber. Jeder Vierte fordert sogar, dass seine Krankenkasse ihr bestehendes Digitalangebot ausweiten solle. Auf der Wunschliste stehen dabei vor allem Service-Apps, die zentrale Service- und Kommunikationsbereiche miteinander verknüpfen und für den Nutzer in der Praxis vereinfachen.
Zum Vergleich: 12 Prozent der gesetzlich krankenversicherten Bundesbürger stehen der Digitalisierung in der GKV hingegen explizit ablehnend gegenüber. Weitere 34 Prozent zeigen sich hierzu verhalten. Insgesamt haben die Studienautoren die deutschen GKV-Mitglieder in vier verschiedene „Digitalisierungstypen“ eingeteilt: Fordernde (24 Prozent), Selbständige (25), Verhaltene (34) und Ablehner (12).
SBK Vorreiter bei digitaler Kontaktstärke
Hallo, Herr Kaiser!
Digital besonders kontaktstark zeigt sich – gemessen an der digitalen Kontakten mit den eigenen Mitglieder – aktuell insbesondere die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK), gefolgt von AOK Plus, TK, Barmer und HKK Krankenkasse. Anbieter, die bisher eher wenige digitale Kontakte zu ihren Mitgliedern pflegen, sind beispielsweise die IKK Classic und Knappschaft. Sie sprechen eher die zwei Kundentypen Verhaltene und Ablehner an.
Reine Digitalstrategie führt in Sackgasse
Nach Ansicht der Studiensutoren zeigen die Umfrageergebnisse: Digitale Sichtbarkeit und Erreichbarkeit wird immer wichtiger für die Kundenzufriedenheit. „Aus Nice-to-have wird schrittweise ein Must-have.“ Andererseits zeige sich: Rein digitale Kommunikationsstrategien der Krankenkassen gehen an den Wünschen der meisten Versicherten vorbei. „Und bleiben auf absehbare Zeit zum Scheitern verurteilt.“
Unterschiedliche Kontaktkanäle für Kunden
Je nach Anliegen zeigen die befragten GKV-Versicherten unterschiedliche vorlieben bei den Kontaktkanälen: Wer beispielsweise Unterlagen und generelle Informationen anfordert, favorisiert die Kanäle E-Mail und Post. Rückfragen stellen sie hingegen eher per E-Mail oder telefonisch. Um Rechnungen oder andere Unterlagen einzureichen, ist die App das beliebteste Medium – hier mit Ausnahme der der über 60-Jährigen.
„Bestehende wie zukünftige digitale Angebote der Krankenkassen müssen einerseits noch attraktiver und auch stärker miteinander verbunden werden. Zugleich gilt es, diese sorgfältig in ein ausbalanciertes Gesamtkonzept der Kundenbeziehungen einzubetten“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Klassische Kontaktwege, und insbesondere die persönliche Kontaktaufnahme, dürfen dabei nicht grundlegend erschwert oder versperrt werden. Generell greifen rein interne Nutzen- und Effizienzüberlegungen ohne Kundenfokus zu kurz – und erhöhen im Wettbewerb letztlich auch die Gefahr von Anbieterwechseln.“
