Online-Vertrieb 4 Mythen über digitale Kunden von Versicherungen
Mythos 2: Das Digitale für die Jungen
– das Analoge für die Alten!
„Auch hier trifft man häufig auf ein Schwarz-Weiß-Denken in der Branche. Entweder ist der Kunde noch total analog unterwegs oder aber komplett durchdigitalisiert. Dazwischen gibt es wenig Grau. Die Bedürfnisse der Kunden trifft diese holzschnittartige Debatte kaum und die Realität sieht in der Tat anders aus.
In allen Alterssegmenten ist der persönliche Betreuer die präferierte Informationsquelle schlechthin – mit zunehmendem Alter immer deutlicher, aber selbst bei den unter 30-Jährigen noch mit 40 Prozent an erster Stelle. Vergleichsportale sind in allen Alterssegmenten etwa für jeden siebten Kunden die Informationsquelle der Wahl. Die Website der Versicherer spielt eher eine untergeordnete Rolle – außer für die 30-50-Jährigen. Hier steht sie an zweiter Stelle hinter dem persönlichen Betreuer. Freunde und Bekannte sowie das familiäre Umfeld sind übrigens ähnlich relevant wie die elektronischen Kanäle.
Das persönliche Umfeld ist folglich auch der Hauptauslöser für einen Versicherungsabschluss (35 Prozent) in der Gruppe der unter 40-jährigen. Vergleichsportale werden dann von jedem Dritten als Informationsquelle genutzt (persönlicher Betreuer: 60 Prozent), entscheidend für den Abschluss sind diese aber nur noch für 15 Prozent (persönlicher Betreuer: 45 Prozent).
Die Branche sollte sich aber davor hüten, den persönlichen Betreuer mit analoger Kommunikation gleichzusetzen. Die höchsten Abschlussquoten erzielen Vermittler bei Kunden, zu denen sie persönlich, telefonisch und elektronisch Kontakt haben (19 Prozent). Wird nur ein Kontaktweg genutzt, sinkt die Abschlussquote auf 11 Prozent. Gleiches gilt für die als Net Promoter Score (NPS) bezeichnete Kennziffer für Kundenzufriedenheit: Multikanalkunden liegen mit +25 klar vor den Monokanalkunden mit +3 (siehe Abbildung oben). Die hybriden Kanalpräferenzen sind mit unterschiedlichen Nuancen in allen Alterssegmenten vorherrschend – von der Generation Y bis hin zu Silver Agern. Vor diesem Hintergrund ist es auch weniger verwunderlich, dass selbst in der KFZ-Versicherung nur jeder fünfte Vertrag den Vergleichsportalen geschuldet ist.“
Michael Kullmann und Michael Schulte, MSR Consulting Group